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光荣榜

涓涓细流,汇聚成海;温暖点滴,集腋成裘。对于每一位客户而言,最温馨的触角是来自经销商一点一滴的悉心关爱。从销售到售后的每一个岗位,从产品到服务的每一个环节,在客户用车全生命周期中,最难令人忘怀的往往是那些不经意间暖人心扉的举动。

如长春汇和丰盛同心协力满足客户提车愿望,桂林鑫广达博骏以GAP保险让客户无忧用车,广西弘骏以赠送玻璃卡为客户增添实惠,天津福马凭借专业技术赢得客户信任,哈尔滨龙洋用想其所想的服务意识带给客户暖心关爱,丹阳天盛定制证件一体本向客户提供细节关爱,西安骏雄用实际行动助客户脱离困境,云南行无忧通过意见征集活动努力改善客户服务体验……

而就在过去的日子里,包括他们在内的100余家长安马自达经销商,用自己的切实行动努力践行着“全程关怀”的品牌承诺,值得大家向他们看齐。

(以下经销商表彰顺序按照首字母拼音排列)

“感谢长春汇和丰盛4S店,感谢张文双。你们的贴心配合让我陪我老公度过了一个难忘的生日,也让我觉得买到CX-5很幸运。”在提车仪式中,李月幸福地说道。

每一个人都喜欢被关爱,
张文双始终用心待客,
收获了一众车主的青睐。

一见倾心

2015年初,李月在网上一眼就相中了CX-5魂动红款,便立即驱车来到长春汇和丰盛店了解详情。刚一进店,销售顾问张文双便热情地接待了她。经过试驾,张文双看到李月对CX-5颇为满意,便继续向她介绍这款车的详细信息。从外观到内饰,从操控到性能,每一处细节都令李月心仪不已。

当她得知置换旧车可享更低的新车优惠价时,不由得更加动心了,毫不犹豫地签下了购车合同,并将旧车钥匙交给了张文双。

“我老公也想要这台车很久了,新车到店后一定要尽快通知我啊。”走到店门口,李月不放心地继续对张文双叮嘱道。在得到张文双肯定的回答后,她心满意足地回家了。

共谋惊喜

翻开日历本,李月看到自己标红的老公生日还有几天就到了。“诶,如果能在老公生日当天提到车不是更好?这份surprise他一定会喜欢!”李月心里暗暗想道,她立刻拨通了张文双的电话,告知自己的想法。

而此时,张文双不只是想帮李月把提车日期定在这天,更是想帮她“密谋”一场惊喜。通话结束后,张文双叫来了几个销售部的同事,一起出谋划策、制作LED投放背景,希望给客户举办一个难忘的提车仪式。

5月9日,李月如约带老公到店提车。刚进大厅,一名工作人员便推着鲜花和生日蛋糕走到他们的面前,并对着李成龙合唱“祝你生日快乐,祝你生日快乐……”还没等李成龙反应过来,便被张文双拉到了场地中央,将鲜花和蛋糕铲一并交到了他的手中。

一片欢声笑语之中,李月也微笑着将刚拿到手中的新车钥匙一并交给老公,并为他送上了生日祝福:“亲爱的,祝你生日快乐!”

2017年5月20日,莫兴建在桂林鑫广达博骏提了一辆CX-5 新车。然而,同年7月2日,就在莫兴建与他的“小5”尚处于“热恋期”的时候,桂林一场特大水灾无情地将其停在小区内的“小5”淹没。洪水淹没车顶,导致“小5”的发动机全部损坏。

情急之下,莫兴建赶紧拨打“95500”太平洋车险报案。经保险公司定损,维修费用已达80%车价的“小5”只能按全损报废处理。事已至此,保险公司承诺将车价全额赔付给车主, 但车辆折旧费用、车辆购置税等这些费用却并不属于赔付范畴。这也就意味着,莫兴建将无形中承担一万余元这样一笔不小的损失。

就在莫兴建陷入迷茫,一筹不展之时,情况突然出现转机。他回想起自己当初在买车时,听取销售顾问的建议购买了GAP保险,于是急忙给桂林鑫广达博骏销售顾问秦霜打电话。经秦霜核实,确认莫兴建所购买的GAP保险已投保生效。这就意味着,除从保险公司获得车价的赔付外,GAP保险还将额外赔付给莫兴建车辆折旧费及原车购置税。

销售顾问秦霜即刻着手处理该案件,并全面协助车主在第一时间将其所提供的原车辆保单、购车发票、行驶证、购置税发票、车辆全损照片等资料打包发给相关负责人。最终处理结果令莫兴建十分欣喜,保险公司根据当时新车发票价165 800元全额赔付给莫兴建。此外,GAP保险又根据原购置税发票, 将15 000元赔付给客户(从提新车到出险仅一个半月时间,车辆全损未产生折旧部分)。

突发意外,它“受伤”了

这天,王万军开着心爱的车子去会见老友。不料,从前方一辆砂土车上撒落的石子,砸坏了前风挡玻璃。望着玻璃上的一道道“伤痕”,王万军心疼极了。再加上听说换一面前挡玻璃要花好几千块钱,欲哭无泪都不足以形容他此刻的感受。

一路提心掉胆地开到了目的地,这时,王万军忽然想起之前在广西弘骏店购买保养套餐时获赠了一张玻璃保障卡。于是,他立刻致电店里进行咨询。

无助时,一张卡带来了希望

接到王万军的咨询电话,客服专员谢榮第一时间为他确认了相关信息,并向他解释了玻璃保障卡的使用方法:到店维修时只需出具玻璃保障卡原件与行驶证就可以免费更换前风挡玻璃。

得到确定的回复后,激动不已的王万军立刻请谢榮帮忙订购相关配件,并预约了到店时间。一周后,王万军如约到店。此时,服务顾问农珊珊已等候在旁,并全程周到地帮他处理好更换玻璃事宜,确保他能在当天提车。

等一系列熟悉而又顺畅的服务流程走完,王万军长舒了一口气,开心地对农珊珊表示感谢:“当初买套餐的时候,你送我的这张卡还以为不会用得上,没想到却帮我省下了3 000多元的玻璃钱,真是太实用了!”

“宋师傅,我必须要再次跟你说声谢谢。因为有你们的帮助,我的‘小昂’才能够健康如初。”在天津福马服务接待区,昂克赛拉车主李艳向宋猛献上了自己的谢意——一面鲜红的锦旗。温情满满的一幕,让路过的人们纷纷好奇这背后的缘由。

源起:一份被辜负的信任

2016年底,李艳的“小昂”出了质保期。为了所谓的“性价比”,她听从朋友的建议,在家附近找了一家修理厂,托付了“小昂”。

直到数月前,在一次驾车出行过程中,李艳突然发觉“小昂”底部不时传出奇怪的响声。于是,她驾着车一头扎进了附近的修理厂。然而,让她无比沮丧的是,连续换了好几家修理厂,不是解决不了问题就是要更换大量配件。想了又想,她越来越觉得选择修理厂真是个“不划算”的决定,还是到4S店再看一看吧。

对比:还是4S店更专业、更负责、更可靠

“女士你好!请问有什么可以帮助你的?”服务顾问李磊微笑着接待了李艳。“我的车子有异响问题,修理厂也查不出来原因,所以来店里看看。”李艳忙将问题告知了李磊。

听完李艳的描述,李磊第一时间找来了车间主管宋猛进行诊断。征得李艳同意后,宋猛带领技师进行了一次次的专业排查、路试,甚至不惧高温地反复趴在发动机上听声音,最终找到了问题所在。原来,导致李艳车辆异响的“罪魁祸首”是已经损坏的发动机机爪,只需运用专业工具将其修好便可解决问题。

对比:还是4S店更专业、更负责、更可靠

此时,李磊再次与李艳确认维修工单。随着李磊的解释,李艳惊讶地发现这次预估维修费用并不贵,甚至不用换件就能解决问题,这大大改变了她对4S店的认知。于是,她毫不犹豫地在工单上签上了自己的名字。

当从服务顾问手里接过已恢复健康的“小昂”时,李艳内心充满了感动,并决定要当面感谢全心全意为自己着想的“宋师傅”。于是,便有了开篇发生的一幕。

朱磊拥有“小昂”已两年有余,每次都在哈尔滨龙洋为其做精心养护。2017年12月,在“小昂”行驶里程达到了29000 公里时,朱磊像往常一样为其做了第四次保养。

保养结束后, 服务人员告诉他“小昂”电瓶有些亏电,希望他有空可以做一次电瓶养护。但由于朱磊当天着急去办事,此后几天也由于工作原因未能到店,电瓶养护的事因此被搁置。

12月底的哈尔滨冷得出奇,温度骤降到-25℃。一天清晨,朱磊发现停在小区内的“小昂”起动困难。于是,历经多次尝试终于将车辆起动的朱磊,直接驾车到4S店以求专业的诊断和维修。

朱磊到店后,店内服务人员热情地接待了他。随后,技师李少波使用专用电瓶检测仪给“小昂”进行了细致检测。最终诊断结果显示,是由于电瓶亏电导致车辆起动困难。

为了加深车主对车辆养护知识的理解与印象,李少波深入浅出地给朱磊解释了冬季电瓶容易亏电的原因,以及电瓶养护注意事项。

由于对电瓶充满电需要6个小时,为了方便客户用车,店内专门为客户准备了备用电瓶。因此,李少波主动为朱磊申请了免费备用电瓶,车主只需交纳电瓶押金就可使用,退还时押金也会全额退还,十分便捷。4S店时时处处为客户着想的举动令朱磊倍感体贴。

“喂,您好,是长安马自达天盛4S店吗?”
“您好!很高兴为您服务!请问您的车辆……”
丹阳天盛店客服人员在接听每一位用户来电的背后都是微笑的面庞和耐心的解答,初心从未改变。自从上次到丹阳天盛为爱车保养过后,CX-5车主沈伟再也没有为汽车所带来的问题担忧和烦恼。

2012年,沈伟购入一辆长安马自达M2,距现在已过去了6年之久。因到4S店的路途遥远,他日常就在修理厂进行简单的汽车保养工作。然而时间一久,车子的保养越来越不起作用,积累下来的毛病渐渐地增多,这让他的内心充满了不安。

那是沈伟第一次去丹阳天盛店,刚一踏进服务接待区,服务顾问刘青就热情地接待了他。听到沈伟想要为车辆进行一次全面保养,刘青便为他规划好一系列保养套餐计划,然后请他出示相关证件。

由于沈伟做生意经常出差,包中物品非常多,驾驶证与行驶证翻找起来十分困难。经过一番努力翻找,他终于找到两本证件并递交给了刘青。这时,刘青发现他的两本证件磨损得都很严重,于是马上告知沈伟说本店现在可以免费更换全新一体本,另一位服务顾问王双燕随即帮他将证件装进一体本中。

店内的这个小小细节服务,让沈伟深感贴心。他表示,自己很多时候出差找不到证件,找一个东西要花费太多时间,有时候拿了驾驶证忘记拿行驶证。四层的夹层一体本,不仅为他节省了空间,而且再也不用担心找到了行驶证找不到驾驶证啦!

西安骏雄4S店里,CX-5车主谷继兵远道而来向销售主管韦豪森致谢,感谢韦豪森在此前的一场交通事故中挺身而出,救他于危难之中。

2017年11月1日晚上8时许,雨已经持续下了一天,韦豪森结束一天的工作驱车回家。在途经西安市长安路时,他发现前方发生了一起交通事故——一辆CX-5因意外侧翻在路中间。

韦豪森透过车窗瞟见侧翻的车辆里还困着人,当时的情况万分危急,满腔的责任心让他不能熟视无睹。韦豪森立即把车停到了路边,然后大声呼叫周围车主下来搭把手,一起展开救援,并最终把事故车主安全地从车里解救了出来。

看着瘫坐在路边并无损伤的车主谷继兵,韦豪森先向其表明了身份,然后温声询问事故经过。原来是下雨路滑,为了躲避行人,谷继兵的车才撞到路边的隔离桩上,幸好韦豪森的及时出现,让事情有了一线转机。

韦豪森热心地帮谷继兵联系了店内事故经理,并协助他拨打了保险公司和交警队的报案电话,事无巨细地帮他打理好后续工作。

等到事故处理完,他还是不放心目前的状况,主动去询问要不要送他回家,在得知谷继兵家人即将赶到,他才放下心来。

“客休区不太通风,还有人抽烟”“喷漆有色差,感觉不专业”“对客人的服务不够到位,没有全心全意为客户着想”……

翻开客户意见簿,云南行无忧DCRC客服经理田昀艳发现,很多客户都在上面给店内留下了非常宝贵的意见。于是,她立即把相关情况进行汇总,并向总经理张万康进行反馈。

经过一番商讨,云南行无忧决定精心策划一场“客户之声”茶话会,旨在更好地听取客户意见,来完善云南行无忧的服务品质。

搭建沟通双赢的桥梁

2017年6月3日,云南行无忧邀请陆涛、王志洪、李培佳、高堃等九位客户来参加“客户之声”茶话会。

这次茶话会,张万康亲自带领公司高管倾听客户的心声,并解答客户在4S店服务过程中所遇到的问题及疑虑,希望为完善和改进今后的服务汲取顾客的宝贵意见,让客户的服务体验更能全面、舒心。

察纳雅言,广征博议

CX-3的车主王志洪反映,之前在店内做了一次喷漆,却发现做好以后存在色差。对此,他非常生气,认为4S店做了一些“偷工减料”的小动作。

对此,云南行无忧也做了详细调查了解。原来,王志洪来店做喷漆的那段时间,正好是店内水性漆和油漆切换的时间。店内服务人员主动帮他换上了水性漆,但不曾想由于经验不足,这才导致王志洪的车子出现了色差问题。技术经理当即在活动现场向王先生做出承诺,重新为他做免费喷漆。

接下来,CX-5的车主李培佳表示,客休区不太通风,甚至还有人在客休区吸烟。对于李培佳提出的情况,店内服务经理先就出现客人吸烟的问题致歉,并表示本次活动结束之后,会由服务部门专门规划吸烟区,保证客休区空气清新……

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